Diferencias entre ERP y CRM

Si has seguido nuestra serie de artículos ya tendrás más que claro qué es un ERP y para qué sirve, sus características, qué ventajas ofrece para la empresa, y otra información de interés que hemos ido ofreciéndote. Pero no hemos hablado hasta el momento de los CRM, otro tipo de software para empresas que origina con frecuencia confusión en el usuario. ¿Cuáles son las diferencias entre ERP y CRM? ¿Para qué sirve exactamente cada uno de ellos? Te ayudamos a distinguirlos en este nuevo artículo del blog de Dynamics de Conasa.

Entre estos dos tipos de software de gestión se encuentran una serie de características comunes, pero son mayores las diferencias entre ERP y CRM. Como punto en común, ambos son programas que ayudan a las empresas a gestionar la información o los distintos procesos operativos de las empresas. Pero uno de ellos, el ERP, pone el foco en la gestión del negocio en su totalidad (desde Compras, hasta Producción, pasando por la gestión de Proyectos, Facturación, Contabilidad…) , mientras que el otro, el CRM, se ocupa principalmente de las relaciones con los clientes que se derivan de los procesos de marketing, ventas y servicios. De hecho, las siglas de cada uno corresponden con su finalidad: ERP hace referencia a la planificación de los recursos de la empresa (Enterprise Resource Planning) y CRM a la gestión de las relaciones con los clientes (Customer Relationship Management).

Veámoslos por separado:

Software ERP

No queremos repetirnos, y ya hemos hablado bastante del software ERP a lo largo de nuestra serie de artículos. A modo de resumen podemos señalar lo siguiente:

  • El software ERP ayuda a la empresa a ser más eficiente en sus procesos de negocio, reduciendo el tiempo dedicado a los mismos, eliminando duplicidades y procesos redundantes.
  • Un software ERP tiene acceso y genera información de los distintos niveles operativos de la empresa en tiempo real, lo que ayuda a tomar decisiones más eficientes.
  • Aumenta la integración y cruce de datos entre los distintos departamentos de la empresa.

Por todo ello, la utilización de software ERP ofrece grandes ventajas a las empresas, como comentamos en este artículo de nuestro blog.

Software CRM

Frente a la amplitud de miras del ERP, que abarca un gran número de procesos operativos de la empresa, un software CRM, en esencia, es la herramienta de referencia con la que las empresas gestionan todo el ciclo de venta: desde que se establece la estrategia de marketing y comercial, hasta que el producto o servicio es entregado al cliente. Todo ello en tiempo real y ejecutado sin sufrir “pérdidas de información” por el camino.

El matiz es que la información gestionada por un CRM se centra en aquella información relacionada con las interacciones con los clientes. De hecho, el objetivo de un CRM es recopilar y explotar aquellos datos que permitan hacer las relaciones con clientes más eficientes, mejorar su fidelidad y, por ende, impulsar las ventas y su repetitividad.

Si bien los ámbitos tradicionales de aplicación de un CRM son las áreas de marketing, ventas y servicios a clientes, la información recogida en un software CRM ayuda también a otros departamentos de la empresa en sus procesos de gestión y toma de decisión. Para entender mejor la forma en la que un CRM ofrece tal ayuda, permitidnos un sencillo ejemplo:

  • Las áreas de marketing y ventas introducen en el CRM toda aquella información que les sirve para planificar, ejecutar y controlar el desarrollo de su actividad diaria. Para estas áreas es de especial relevancia la información sobre oportunidades detectadas o del estado de los presupuestos presentados a clientes.
  • A partir de los datos anteriores se obtiene la previsión de ventas o forecast con el que los departamentos de producción podrán planificar las cargas y turnos de trabajo.
  • Esa previsión de ventas sirve también a los departamentos de compras y almacén, ya que pueden cruzarla con el inventariado de existencias en aras de gestionar mejor las necesidades de abastecimiento próximas.
  • Del mismo modo, gracias al CRM, los departamentos de administración pueden tener visión plena tanto del estado de ejecución de las ventas de productos y servicios conseguidas, como de su entrega a clientes, cuestiones ambas que disparan el proceso de facturación y cobro a clientes.
  • Y, por supuesto, dirección general, quien puede acceder al CRM para revisar los informes de ventas relativos a forecast y pipeline, y obtener así una instantánea del grado de cumplimiento del plan de ventas con respecto a los objetivos y estrategia global corporativa.

Y todo ello a través de la misma plataforma y tirando de la misma información.

En resumen…

Como vemos, el ERP se encargaría de gestionar lo que podríamos llamar “back-office”, la gestión interna de la empresa, mientras que el CRM se ocuparía del “front-office”, la parte del negocio que tiene que ver con el exterior, es el vínculo entre la empresa y el cliente. Otra manera de verlo consiste en entender que el ERP busca reducir costes, y el CRM incrementar los ingresos vía impulso de las ventas.

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Tabla de diferencias entre ERP y CRM

¿Tienes dudas a la hora de evaluar si adquirir un software ERP o un CRM? Hemos preparado la siguiente tabla de diferencias para que tú mismo puedas juzgar en cuál de los siguientes procesos necesitas mejorar:

ERP CRM
Gestión de proyectos y sus recursos asociados. Planificación de estrategias de marketing.
Fabricación. Elaboración de proyecciones de ventas.
Gestión de almacén y logística de suministros y distribución. Gestión de contactos y “leads”.
Gestión de los recursos humanos y nóminas. Gestión del ciclo de venta completo.
Contabilidad y gestión financiera. Gestión del inventario según ventas.
Estandarización de procesos y reducción de tareas repetidas. Servicio de atención al cliente.
Business Intelligence e informes. Informes de ventas.

Éstas son algunas de las diferencias entre ERP y CRM más destacadas. Cada uno de ellos se encarga de distintos aspectos de la empresa, pero no hay que olvidar que ambos buscan optimizar la eficiencia del negocio, para que la productividad y el beneficio sean mayores. Así que no se trata de elegir entre uno y otro, sino de aplicar las ventajas que ofrecen según las necesidades de cada organización.

El tamaño de la empresa es importante: cuantos más procesos maneje, cuántos más empleados y departamentos tenga, más imprescindible será la presencia de un ERP. Pero ambas herramientas no son excluyentes, y pueden cohabitar perfectamente en una empresa. Incluso pueden integrarse y complementarse mutuamente, como en el caso del software Microsoft Dynamics 365, que ofrece ambas soluciones de una forma completa.


Diferencias entre ERP y CRM